¡Hola de nuevo!
Cuando tenemos un perfil público (como la ficha de empresa o de GBP de nuestro centro veterinario) en el que otros (clientes y no clientes) pueden opinar, a veces de manera anónima, es posible que recibamos reseñas negativas.
Hoy os hablaré de cómo eliminar una reseña en Google y contemplaremos alternativas en caso de que no podamos hacerlo.
Es importante destacar que, en general, solo podemos solicitar la eliminación de reseñas que violen las políticas de Google. Esto incluye contenido falso, spam, conflictos de interés, suplantación de identidad y contenido inapropiado.
Sin embargo, aún sabiendo cómo eliminar una reseña en Google, puede resultar complicado o incluso imposible eliminarla si Google la considera legítima.
También es interesante saber que Google ya emplea medidas automáticas para detectar y eliminar reseñas que probablemente sean spam.
Vamos allá…
El impacto de una reseña negativa
Una única reseña negativa en Google puede manchar la reputación de tu clínica o centro veterinario de manera significativa.
Este tipo de contenido, que puede incluir desde comentarios falsos hasta spam y ataques personales, no solo puede ser injusto, sino que también puede desviar a clientes potenciales y afectar tus ingresos de manera considerable.
¿Sabías que una mala reseña puede disminuir la confianza del consumidor en tu negocio casi instantáneamente?
Recordemos que:
- El 90% de los consumidores recurren a las opiniones (reseñas) antes de acudir al negocio (o tomar una decisión de compra).
- El 80% confía en las reseñas que lee.
Por este motivo es necesario saber cómo eliminar una reseña en Google.
Una reseña negativa y/o una mala respuesta por nuestra parte puede comportar repercusiones negativas como:
- Daño a nuestra reputación y a la de la clínica: No sólo por la reseña negativa sinó que una respuesta poco profesional o defensiva a una crítica puede percibirse mal por los clientes actuales y potenciales. Esto puede dañar la imagen del negocio y afectar negativamente la percepción pública de cómo se manejan las quejas o el feedback negativo.
- Pérdida de clientes: Los clientes potenciales suelen leer las reseñas y las respuestas de la empresa antes de tomar decisiones de compra. Una reseña negativa en Google y/o una mala respuesta puede disuadir a estos clientes de utilizar tus servicios o comprar tus productos.
- Disminución de la confianza: Una reseña negativa o mal contestada puede llevar a una pérdida de confianza en la marca. La forma en que una empresa maneja las críticas refleja su nivel de atención al cliente y su profesionalidad.
- Impacto en el ranking de búsqueda: Si bien Google no ha confirmado explícitamente que las respuestas a las reseñas afecten directamente los rankings de búsqueda, una percepción negativa general podría influir indirectamente en el tráfico web y la interacción con el sitio, lo que podría afectar el SEO local.
- Propagación de la negatividad: Si la respuesta a una reseña negativa es hostil o inapropiada, existe el riesgo de que esta interacción se haga viral, especialmente en redes sociales, aumentando el alcance del daño a la imagen del negocio.
Sabemos el daño que puede hacer una reseña negativa o una respuesta inadecuada pero no te preocupes.
Si sigues leyendo descubrirás cómo eliminar una reseña en Google y te darás cuenta de que son muchas las que podremos hacer desaparecer (realmente todas las que son «injustas»).
¿Qué reseñas se pueden eliminar?
De forma general podremos solicitar la eliminación de una reseña en los siguientes casos:
Interacciones falsas: Implica actividades artificiales para aumentar la visibilidad o el engagement, como seguidores falsos o likes comprados.
Suplantación de identidad: Ocurre cuando alguien finge ser otra persona para engañar o causar daño. Un ejemplo clásico será cuando la reseña proviene de una persona que ni es cliente nuestro.
Desinformación: Se trata de información falsa o engañosa que puede confundir a los usuarios. Preguntémonos si es correcto lo que dice la reseña negativa.
Información engañosa: Similar a la desinformación, pero específicamente dirigida a inducir a error a los usuarios.
Acoso: Se refiere a comportamientos persistentes que tienen como objetivo intimidar, molestar o causar daño a otros usuarios.
Incitación al odio: Implica la promoción de la violencia o el odio hacia individuos o grupos basados en características como la raza, la religión o la orientación sexual.
Contenido ofensivo: Incluye cualquier contenido que pueda resultar insultante o provocador para otros usuarios.
Información personal: Cualquier dato privado, como nombres completos, direcciones o números de teléfono, que no debería ser compartido públicamente sin consentimiento.
Obscenidades y palabras malsonantes: Palabras o expresiones vulgares que pueden resultar ofensivas o inapropiadas.
Contenido sexual explícito: Incluye imágenes, vídeos o textos de naturaleza sexual que no son adecuados para todos los públicos.
Contenido para adultos: Material dirigido específicamente a personas adultas y no apropiado para menores de edad.
Contenido violento y sangriento: Incluye imágenes o vídeos que representan violencia física extrema o sangre de manera gráfica.
Contenido no permitido: Cualquier contenido que viole las políticas de la plataforma y no esté permitido según sus normativas.
Contenido peligroso: Se refiere a contenido que pueda representar un riesgo para la seguridad o el bienestar de los usuarios.
Contenido ilegal: Cualquier contenido que viole las leyes o regulaciones aplicables.
Seguridad infantil: Incluye cualquier contenido que pueda poner en peligro la seguridad o el bienestar de los niños.
Contenido de carácter terrorista: Material que promueve o apoya actividades terroristas o extremistas.
Tema no relacionado: Contenido que no está relacionado con el tema principal de la plataforma o la discusión actual.
Publicidad y solicitud de contrapartidas: Incluye cualquier intento de promover productos, servicios o actividades comerciales sin respetar las normas de publicidad de la plataforma.
Texto autogenerado y contenido repetitivo: Contenido generado automáticamente o que se repite de manera excesiva sin aportar valor significativo.
Degradación y actos malintencionados: Comportamientos destinados a dañar la reputación, la seguridad o el bienestar de otros usuarios.
Si tienes dudas:
- Puedes ampliar más información en la misma página de Google (encontrarás explicaciones más detalladas de cada tipo de reseña negativa)
- Hazte preguntas cómo:
¿Se trata de información falsa, imprecisa o engañosa puede causar daños importantes a las personas o a la misma empresa?
¿Tiene contenido dañino que incluya información médica o sanitaria engañosa?
¿Está engañando en la descripción o calidad de un producto o servicio?
¿Distorsiona u omite información que pueda tener un efecto indebido en las decisiones de los usuarios?
¿Contiene palabras malsonantes?
- ¿Está dañando injustamente la reputación de nuestra clínica?
¿Contiene comentarios generales sobre nuestro sector o críticas personales?
¿Su contenido está destinado a destruir o dañar la presencia digital de una función o servicio?
- Presta especial atención por si se trata de:
- Una reseña falsa o difamatoria: contendrá información falsa sobre la empresa o sus productos/servicios, ataques personales a empleados o representantes, lenguaje ofensivo o insultante o estará publicada por un competidor o con rencor.
Una reseña automatizada (spam): si es una reseñas repetitiva o idéntica de diferentes usuarios, o si el contenido es irrelevante o incoherente o proviene de una cuenta falsa o inexistente.
Una reseñas fuera de tema: si no se centra en la experiencia del cliente con la empresa, o si es una opinión personal no relacionada con la empresa, o si contiene comentarios generales sobre la industria o el sector.
Por experiencia propia los motivos más frecuentes para solicitar a Google la eliminación de una reseña negativa son: suplantación de identidad, desinformación, información engañosa, acoso, contenido ofensivo, palabras malsonantes, temas no relacionados y degradación/actos malintencionados.
Cómo eliminar una reseña en Google Business Profile
Google no permite la eliminación arbitraria de reseñas pero sí podemos solicitar su eliminación si su contenido infringe las políticas de la plataforma que hemos visto en el apartado anterior.
Vamos a ver cómo eliminar una reseña en Google.
Para ello, deberemos solicitar la eliminación de la reseña negativa a Google aportando el motivo (o los motivos, si hay varios).
¿Cómo hacerlo? Denunciando la reseña. Sin miedo.
El procedimiento es el siguiente:
Dependiendo del dispositivo que utilices, busca la reseña a eliminar, localiza y haz clic en los 3 puntitos verticales (esquina superior derecha) y seleccionar «Denunciar reseña».
Si lo haces desde Google Maps además puedes «Denunciar perfil» del usuario tocando su nombre y haciendo clic en los 3 puntitos verticales para encontrar esta opción.
También puedes denunciar una reseña con la herramienta de gestión de reseñas.
Además, con la mencionada herramienta también podremos:
- Para comprobar el estado de una reseña denunciada.
- Solicitar una apelación en el caso de que Google resuelva no eliminar la reseña por no infringir sus políticas.
(aquí puedes consultar los pasos a realizar)
- Inicia sesión en tu cuenta de Google.
- En el navegador ve a business.google.com
- Haz clic en el icono llamado «Leer reseñas».
- Haz clic en los 3 puntitos que hay junto con la reseña.
- Seleccionar «Denunciar reseña».
- Haz clic en el motivo por el que estás marcando la reseña.
- Haz clic en «Enviar».
- Abre Google Maps en tu dispositivo Android.
- Haz clic en «Empresa» (icono situado en la esquina inferior derecha).
- Clic en «Reseñas».
- Busca la reseña que quieras denunciar.
- Clic en los 3 puntitos junto a la reseña
- Clic en «Denunciar reseña».
Para denunciar a un usuario: toca el nombre del usuario y, a continuación, los 3 puntitos y luego Denunciar perfil.
- Abre Google Maps en tu iPhone o iPad.
- Haz clic en «Empresa» (icono situado en la esquina inferior derecha).
- Clic en «Reseñas».
- Busca la reseña que quieras denunciar.
- Clic en «Denunciar reseña».
Para denunciar a un usuario: toca el nombre del usuario y, a continuación, los 3 puntitos y luego Denunciar perfil.
Cuando denuncias una reseña por incumplir las normas de Google, se siguen dos pasos:
1. Revisión automática: Un sistema automático analiza la reseña para detectar infracciones evidentes, como spam o contenido inapropiado.
2. Revisión manual: Si la revisión automática no es concluyente, un equipo humano revisa la reseña en profundidad, considerando el contexto y la intención del usuario.
En base a la revisión manual, Google decide si elimina o mantiene la reseña.
Reseñas difíciles (o imposibles) de eliminar
También podemos encontrarnos con reseñas negativas legítimas (no nos gustarán pero no incumplen las políticas de Google vistas en el primer apartado). Serán reseñas que, aún sabiendo cómo eliminar una reseña en Google, serán difíciles (o imposibles) de eliminar (aunque se lo solicitemos, Google no nos hará caso).
Pongo algunos ejemplos de este tipo de reseñas y veremos qué podemos hacer en estos casos.
Reseñas con información veraz, aunque negativa
Ejemplos: Quejas específicas sobre productos o servicios, Sugerencias para mejorar la experiencia del cliente, Opiniones negativas pero educadas.
Reseñas con información subjetiva
Ejemplos: Opiniones personales sobre la empresa, Comentarios sobre la atención al cliente sin detalles específicos, Experiencias individuales que pueden no ser representativas.
Estrategias si no podemos eliminar una reseña
Ya sabemos cómo eliminar una reseña en Google pero podemos encontrarnos que Google no proceda a retirarla al considerar que no incumple sus políticas. En estos casos… ¿Qué podemos hacer?
1 – Contactar con Soporte de Google
Si creemos que tenemos razón podemos insistir sea apelando la decisión de Google a través de la herramienta o contactando con Soporte técnico de Google. Recibirás un email con el nº de seguimiento pero pueden pasar días (incluso semanas) hasta que Google te contacte para solucionar el problema o comunicarte la resolución final.
Otras vías alternativas son:
- enviar un tweet al equipo de Google Business Profile (@GoogleMyBiz) desde la cuenta de Twitter de tu empresa con la intención de que te respondan y solucionen el problema por esta vía.
- buscar y solicitar asesoramiento sobre la eliminación de reseñas en el foro de asistencia de la comunidad de Google.
2 – Pedir que otro compañero denuncie la misma reseña
Se puede denunciar cualquier reseña, aunque no afecte tu clínica veterinaria. Por este motivo, puedes denunciar una reseña negativa que afecte tu negocio pero también pedir que otro compañero la denuncie.
Google puede dar más valor a una denuncia realizada por un Local Guide.
3 – Intenta que el cliente/usuario retire la reseña que ha escrito
Si sabemos quién es el autor de la reseña negativa, siempre podemos intentar contactar con él para solucionar el problema que hubiere. Tras resolverlo (si puedes) será el momento para pedirle que edite o elimine su reseña.
4 – Responder la reseña negativa
Responder de manera profesional y considerada la reseña negativa es esencial. Esto no solo puede mitigar su impacto sino también demostrar a otros clientes potenciales que el negocio se preocupa por su clientela y está dispuesto a mejorar basado en el feedback.
Ninguna reseña puede quedar sin contestar.
En el siguiente apartado («más sobre cómo responder las reseñas») ampliaré un poco más la forma de hacerlo.
5 – Solicitar nuevas reseñas (positivas, mejor)
Fomentar a clientes satisfechos a dejar reseñas puede ayudar a mejorar la percepción pública y compensar las reseñas negativas. Sin embargo, es importante recordar que ofrecer incentivos a cambio de reseñas positivas es una práctica prohibida por Google.
No obstante, suele ser fácil darse cuenta de si un cliente sale satisfecho de nuestra clínica y, por tanto, es a él a quién pediremos una reseña. Para ello hay varios métodos que veremos en otro artículo.
6 – Ocultar una reseña negativa
GBP preferiblemente mostrará las reseñas más recientes y ese es uno de los motivos por el que solicitar nuevas reseñas. Pero hay algún otro truco como editar una reseña propia ya que, de esta forma, aparecerá cómo «más reciente» y quedará por encima de la reseña negativa.
Más sobre cómo responder las reseñas
Es esencial abordar todas las reseñas negativas, aunque la manera de hacerlo variará según el tipo de reseña. La forma en que respondas puede moldear la percepción de futuros clientes, por lo que es crucial aprovechar esta oportunidad.
Responder de forma inapropiada o agresiva puede empeorar la situación y dificultar la eliminación de la reseña por parte de Google. Si la reseña contiene información falsa o difamatoria, responder para corregir la información y proteger tu reputación es crucial. En este caso, puedes solicitar la eliminación de la reseña al mismo tiempo que respondes.
A continuación, te ofrezco algunos consejos para responder a las reseñas negativas y solicitar su eliminación:
- Responde de manera profesional, cortés y comprensiva (con empatía), demostrando preocupación por la opinión del cliente y disposición para resolver el problema. De esta forma podemos convertir una experiencia negativa en una oportunidad para demostrar un excelente servicio al cliente.
- No tomes las críticas como algo personal, ya que el cliente puede estar expresando su frustración sin pensar con claridad.
- Destaca los aspectos positivos de tu negocio mientras ofreces soluciones al problema mencionado por el cliente.
Identificar reseñas negativas que encierran aspectos positivos también es importante. Algunas reseñas con calificaciones bajas pueden tener un trasfondo positivo. Por ejemplo, si un cliente menciona una espera larga debido a la popularidad del negocio, esto puede interpretarse como una señal de éxito. Aprovéchalo.
A recordar….
Google tiene la última palabra sobre si elimina o no una reseña.
Es importante responder a todas las reseñas (incluyendo las negativas).
Tu respuesta puede influir en la percepción de otros clientes potenciales.
Preguntas y respuestas frecuentes
¿Qué se puede hacer si Google no elimina una reseña que consideras injusta?
Si Google no elimina una reseña que cumple con sus políticas pero consideras injusta, la mejor estrategia es responder de manera constructiva y buscar soluciones que puedan persuadir al autor de modificar o retirar su reseña.
¿Cuánto tiempo tarda Google en revisar una reseña marcada como inapropiada?
El tiempo de revisión puede variar, pero generalmente Google revisa las reseñas marcadas en pocos días. Si la situación es urgente, intenta contactar con el soporte de Google para acelerar el proceso.
¿Cómo evitar recibir reseñas negativas en Google?
Aunque no es posible evitar completamente las reseñas negativas, ofrecer un servicio excepcional y gestionar eficazmente las expectativas del cliente puede minimizarlas. Además, responder activamente y gestionar las reseñas existentes puede disuadir a otros de dejar comentarios negativos sin fundamento.
¿Puedo desactivar las reseñas de mi perfil?
Según Google, las reseñas son fundamentales ya que ayudan a los usuarios a tomar decisiones informadas sobre las empresas. Permiten que los clientes compartan sus experiencias y opiniones, tanto positivas como negativas, lo que proporciona una visión más completa de cada negocio.
